威利斯人4S店服务将外延 奔驰酝酿推出便捷快修店

 汽车之家     |      2020-01-03 22:21

“未来的4S店将是一个社区中心。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏在成都车展接受北京晨报记者专访时一语点破,4S店这种销售模式不会消失,而将焕发新生,拓展服务外延成为社区中心。李宏鹏透露,明年初,奔驰品牌体验中心将在三里屯开业,届时这里将拥有奔驰餐厅、酒吧、生活馆等,成为奔驰迷聚会的乐园。

奔驰:以“互联网+”思维提升经销商效率

  • 2015年12月28日 11:40
  • 来源:中国经营报

2015年,汽车圈里的人常常把中国车市“微增长”成常态挂在嘴边。来自中汽协的统计数据显示,今年前11个月,我国乘用车累计销售1868.13万辆,同比增长5.89%,而2014年全年,我国乘用车销量为1970.06万辆,同比增长9.89%。 尽管中国车市增长放缓,但是也有一些汽车品牌“跑赢”了车市大盘,奔驰就是其中之一。来自戴姆勒集团公布的统计数据显示,今年1至11月,奔驰累计在华销量为335,688辆,同比增幅达32.8%。不久前,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏向记者透露,今年的销量预计超过30万辆。如今奔驰提前一个月超过了这一目标。 2015年,奔驰在华投放了多款新产品,丰富了其车型组合,李宏鹏认为,除了具有竞争力的产品外,离不开高效的经销商网络。业内人士认为,奔驰2015年销量提升和近期不断改善与经销商的关系密不可分。 提升经销商效率 作为企业管理者,做决策往往是看几个数字:销售额、利润率、资产负债率……但是李宏鹏认为,只单单看这些冷冰冰的数字要不得。如今奔驰在全国的经销商数量近500家,“但这并不意味着经销商网络就更加庞大,数字仅是数字化的反应,奔驰对于网络的发展,已经不是在追求数字了,而是追求网络的高效化。”李宏鹏说。 2015年,奔驰新增加的经销商网络将近50家,但在网点布局方面,是经过精准测算的,包括其覆盖区域、网点类别等。在测算增加新网点的同时,奔驰始终关注现有网点的布局问题,平衡新旧网点间布局是否均匀、经销商的竞争力是否被体现出来等。 衡量一家4S店效率的高低,往往以单店销量作为衡量标准,但这一标准显得有些简单粗暴。一家开业10年的4S店和刚刚开业的店,地处较好位置的店与偏远位置的店,同期销量有着明显的不同,因此,奔驰通过建立模型,通过分析单店位置、投资人、市场、开业时间、团队等,来判断一家4S店是否达到其要求,“只要单店销量在它所处的整个发展阶段是合理的就可以。” 奔驰并不是用这个分析结果考核经销商,而是借助这个分析结果,发现经销商在经销能力方面的问题。据了解,奔驰拥有一套全新的经销商提升计划,在销售公司有庞大的分析团队和辅导团队,通过数据分析和对标的方式,找出经销商在运营当中遇到的问题,为经销商做持续性的辅导。 这相当于奔驰成为了经销商的咨询顾问及教练,针对每家经销商现阶段出现的不同问题给予个性化的辅导,最大化地将经销商的竞争力体现出来。辅导结束后观察单店指标的改变程度。 李宏鹏透露,奔驰团队对经销商效率提升的重中之重在于培训,特别是销售人员的培训。随着消费者的成熟,获取信息更加多元,走进奔驰4S店里了解产品的问题越来越纷繁复杂,而奔驰每款车的亮点也有很多,介绍全了要花费很多时间,可消费者的耐心有限。 “在奔驰的培训体系中,把原来一个整体的交流,分成各个点,无论客户在哪个点问到这个问题,销售人员都可以灵活地把相关的内容组合起来告诉客户,5分钟的时间可以介绍一些,10分钟可以讲更多,客户如果愿意听,讲半个小时也没有关系,这些产品和销售知识更加贴近实战。”李宏鹏说,现在除了对销售人员进行关于产品亮点的培训,还有关于销售技巧的,包括怎样向客户介绍产品等等。奔驰还经常举办汽车销售技能大赛,发现民间销售高手,借助大赛提升4S店一线销售人员的能力。这些做法使得经销商的盈利及管理水平一定程度上有所提升。 运用“互联网”思维 在记者采访期间,不少经销商抱怨称,卖车越来越不挣钱,4S店只能指望保险、维修、保养等业务,但是很多车主在汽车过了保修期后就离开了4S店。 今年有万亿元热钱涌入了汽车后市场O2O领域,上门洗车、保养、维修等业务对传统4S店的冲击相当之大。“赔钱卖车,后市场业务受到O2O业务冲击下降明显,盈利越来越难。”一家汽车经销商负责人对记者说。 的确,这样的问题困扰着几乎每一家汽车经销商,奔驰也不例外。对任何一家4S店而言,除了销售能力的提升卖更多的车,维护好老客户,让他们留在4S店做维修、保养、保险等业务很重要。 奔驰则是引导经销商们用“互联网”的思维为客户做好服务。目前奔驰的部分经销商实施了上门取车和维修后送车上门服务,未来奔驰会更加具象地推这样的服务。 很多人认为是互联网来了让传统行业日子不好过了,但在奔驰内部看来,互联网所倡导的新消费模式是用原来体系外的新加网点运营商在做,这些机构并没有经过专业的培训,维修人员没有经过厂商的专业培训有很大的风险。 奔驰内部分析认为,很多车主离开4S店做后市场服务,原因之一在于4S店等待时间过长,不方便,而奔驰要做的就是让每家奔驰网点都能为车主提供省心的服务,“你没有想到的事情,4S店会替你想到,这个就是互联网的概念,给我们的行业以冲击,同时也让我们学会了很多,当这些优质的服务得到落地,形成具体的操作推向经销商,我想奔驰的经销商未来一定会给奔驰的车主提供全新的概念——你身边的用车管家,能够让你体验到便捷。”李宏鹏说。 事实上,奔驰提升了经销商的综合能力,以互联网思维重新运营4S店之后,其目的是将4S店全面升级,将4S店打造成社区中心,这里不仅能够给车主提供汽车服务,还有更加多元的生活方式服务。 据悉奔驰计划在北京三里屯开设一个奔驰的体验中心,不卖车,不修车,但是有餐饮,有酒吧,倡导一种奔驰的售后,在消费者不买车,不修车的时候,感受奔驰。 “将来奔驰4S店会慢慢从只做销售维修过渡到社区化服务。4S店拥有很好的硬件设施,开一个小的咖啡厅,小的游乐园,假如奔驰车主的孩子幼儿园放学没有时间接,4S店的工作人员可以帮忙去接,有奔驰品牌做备书,比随便找一个人安全得多。”李宏鹏说。 用这种互联网思维潜移默化地影响奔驰车主和更多潜在车主,增加新业务领域提升经销商的盈利点,奔驰如今进展到何种程度,效果如何,截止到记者发稿,奔驰方面暂时未给予答复。

李宏鹏表示:“未来经销商网络的发展,奔驰不再盲目追求‘量’,而是更加重视‘质’。”截止到今年年底,奔驰在华经销商网络将达到500家。今年奔驰在华的逆势上扬,经销商网络整合的高效性功不可没。对于如何深耕细作奔驰经销商网络,作为主管领导李宏鹏心里有盘棋。首先,未来奔驰经销商网络的发展更加注重高效化,销量不再成为唯一衡量经销商业绩的数字指标。为此,李宏鹏透露,下半年奔驰主机厂的辅导团队将派驻到各个经销商店进行实地辅导,帮助经销商充分利用互联网+的概念进一步提升店内效率。不断深化主机厂与经销商点对点的互助以及培训是目前李宏鹏的工作重点。

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